Internet-Shopping

Kundenbewertungen lesen und nutzen

Analyse und Bewertung

Das Einkaufsverhalten der Konsumenten ändert sich dramatisch: Früher sprach man beim “Einkaufen” davon, ein Ladengeschäft aufzusuchen, sich dort die entsprechenden Alternativen anzuschauen und dann den Artikel seiner Wahl auszusuchen. Heute finden viele Einkaufsvorgänge online statt und der Weg zum Wunschprodukt führt häufig virtuell über eine Website.

Bewertungen als Ersatz für Beratung am POS

Beim Online-Kauf besteht zwar eine große Transparenz bezüglich der vorhandenen Modelle und Preise, aber es fehlt zum einen die Möglichkeit, einen Artikel wirklich physisch in die Hand zu nehmen und zum zweiten muss man auf den Rat von einem fachkundigen Verkaufsberater verzichten. Daher sind in den vergangenen Jahren online gepostete Kundenbewertungen und Erfahrungen zu einem ganz zentralen Tool geworden, um den Kaufprozess für sich sinnvoll und effizient zu gestalten. Das Prinzip solcher Bewertungen ist einfach: Kunden, die den gleichen Artikel früher gekauft haben, kommunizieren online ihre Erfahrungen mit dem entsprechenden Produkt. Und aus dem Lesen und Studieren solcher Bewertungen erhält man ein ganz gutes Bild davon, ob die vollmundigen Marketing- und Werbeversprechen der Hersteller in der Realität auch wirklich so zutreffen. Viele Shops haben mittlerweile ausgefeilte Bewertungssysteme aufgesetzt. Mit der Vergabe von Sternen kann man die Zufriedenheit mit dem Produkt kurz zusammenfassen und dann noch einen ausführlichen Erfahrungsbericht schreiben. Kaufinteressenten haben dann die Möglichkeit ganz gezielt die positiven, mittleren oder negativen Bewertungen zu selektieren, um sich schnell einen Überblick zu verschaffen. Es ist also in jedem Fall ratsam, sich vor einem Online-Kauf möglichst viele Bewertungen und Kundenerfahrungen durchzulesen. Häufig wird Verbrauchen erst beim Lesen dieser Erfahrungen bewusst, welche Probleme oder Schwächen ein Produkt hat und so können echte Fehlkäufe verhindert werden.

Gefahren bei Bewertungen

Auch wenn es sich so einfach und plausibel anhört, die Bewertungen zu einem Produkt als Kaufentscheidungshilfe zu benutzen, ist dennoch an vielen Stellen Vorsicht angesagt. Nicht jede Bewertung ist wirklich objektiv geschrieben und mittlerweile ist das Bewertungsportal auf vielen Websites selbst zu einem umkämpften Werbe-Marktplatz der Hersteller geworden.
Die erste Gefahr besteht darin, dass manche Unternehmen die eigenen Produkte selbst positiv bewerten oder sich positive Bewertungen einkaufen, um das entsprechende Produkt positiv darzustellen. Es können eigene Mitarbeiter sein, die das Produkt bewerten oder man wendet sich an Bewertungs-Agenturen, die verschiedene Accounts betreiben, mit denen bewertet wird. Als Kaufinteressent sieht man den Bewertungen natürlich nicht an, ob sie ehrlich erstellt wurden oder gesteuert sind.
Auch der umgekehrte Weg wird bei Bewertungen eingeschlagen: Die Konkurrenz möchte ein Produkt schlechtmachen und greift zu einem sehr unfairen Mittel, indem eine negative Bewertung oder mehrere Bewertungen beim Produkt des Wettbewerbers platziert wird.
Außerdem ist beim Lesen von Produktbewertungen auch immer zu berücksichtigen, dass Konsumenten eher dazu neigen, eine Bewertung abzugeben, wenn sie nicht zufrieden sind. Möglicherweise stehen den wenigen negativen Rezensionen, die man nachlesen kann, eine große Menge von positiven Erfahrungen gegenüber, über die die Konsumenten einfach nicht berichtet haben.